Федеральное государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Северный медицинский клинический центр имени Н.А. Семашко Федерального медико-биологического агентства»
 
 
Ссылки
 
 
 
Новости
25.10.2018
 
 
 
25.10.2018
 
 
 
18.10.2018
 
 
 
Архив новостей
 
 
Вход для персонала
логин:
пароль:

gu_reg_1.png

 
 

Давайте поговорим о жалобах

Давайте поговорим о жалобах

Уважаемые пациенты нашего центра! Обращаюсь, в первую очередь, к вам и хочу поднять очень важную тему – тему жалоб.
Поводы для жалоб можно найти в любой сфере нашей жизни, о жалобах можно написать хоть юридический, хоть философский трактат. Самая простая классификация жалоб делит их на обоснованные и необоснованные. И сразу должна сказать, что обоснованных жалоб в нашем учреждении очень немного. Тем обиднее нам, старающимся сделать для своих пациентов все возможное, их получать. Всегда, когда кто-то обращается с устной жалобой, в ситуации разбираются, стараются ее разъяснить или исправить. И еще ни разу не было, чтобы после личного обращения ко мне или к кому-то из руководителей структурных подразделений вопрос не был решен.

Поэтому сразу хочу обратиться к вам, дорогие наши пациенты: приходите, звоните – вам никогда не откажут, вам всегда постараются помочь! Если у вас есть время написать нам, мы тоже всегда во всем разберемся и ответим. Хотя при личном обращении сразу можно выяснить все дополнительно возникающие вопросы и решить проблему быстрее.

А поговорить я хочу о письменных жалобах, адресованных в другие инстанции. Многие думают, что вышестоящая организация будет разбираться в том, что написано в жалобе. Это, действительно, так. Но разбираться будут только после того, как направят жалобу тому, на кого жалуются и получат от «виноватого или невиноватого» ответ. Вот и ходят бумаги по кругу: нам перенаправляют жалобу, мы отвечаем вышестоящей организации, та на основании нашего ответа составляет ответ тому, кто пожаловался. Часть информации во время этой переписки неизбежно утрачивается, искажается, удовлетворения зачастую нет ни у одной из сторон. Это напоминает мне ситуацию «испорченного телефона».

Слышу ваши возражения: «Вы всегда будете своих защищать, а если написать в вышестоящую организацию, то виновных накажут». Но, во-первых, наказывает руководитель организации. И, если жалоба обоснована, а в объяснительной нет ничего, что оправдывало бы виновного – он будет наказан и при обращении к нам. Во-вторых, дисциплинарные взыскания могут быть вынесены только в течение определенного срока, обычно месяца. А жалоба по инстанциям может ходить гораздо больше.

Вот свежий пример. Пациентка написала жалобу на хамское поведение участкового терапевта в Минздрав Архангельской области, жалобу перенаправили нам. Стали разбираться, факты подтвердились. Хорошо, что на этот раз бумаги ходили по инстанциям недолго, все-таки в одном городе крутились. На грани окончания срока давности успели объявить выговор. Более того, врач вызвана к директору, получила не только внушение, но по сути – психологический тренинг, обучение, как надо общаться с людьми. Я искренне считаю, что такие, как она, вообще не должны работать в медицине. Еще одно нарекание в ее адрес со стороны больных – будет уволена немедленно, несмотря на то, что участковых врачей катастрофически не хватает. Если бы сразу обратились ко мне или зашли к заведующей поликлиникой, результат был бы такой же, а времени и сил у всех ушло бы гораздо меньше.

Недавно пациент написал жалобу одновременно мне в блог и, как потом выяснилось, в наше агентство. На следующий день отвечаю ему в личную почту, даю телефон, прошу позвонить, предлагаю согласовать время встречи. Не ответил. А жалуется он на то, что в регистратуре не выдали на руки карточку, а попросили написать заявление на выдачу ее копии или выписки из нее. Все по закону, такую выписку или копию медицинские учреждения обязаны предоставлять в течение трех дней. Но пациент и слушать не хотел, скандалил, требовал выдать немедленно. Пока я этого человека разыскиваю, руководство оперативно пересылает мне его жалобу, которую я уже в блоге прочла и начала по ней работу. Конечно, иногда в сердцах хочется спросить: «Всем все бросить и срочно делать для Вас выписку?» И я думаю, что он ответит «да». Но я никогда не задам этому человеку такой вопрос.

Что я заметила за годы работы руководителем. Больше жалуются на хороших, чем на плохих, я имею ввиду медицинские учреждения. Перешел к нам из другого лечебного учреждения пациент по причине «у вас лучше». И уже через месяц написал жалобу на работу регистратуры («хотел записаться на сегодня, а мне предложили через два дня»). Задаю вопрос: «Вы почему, когда наблюдались там, не у нас, не жаловались на то, что там все плохо?» Он ответил: «Так бесполезно жаловаться, там все равно ничего не изменится, отписку какую-нибудь дадут и все».

Несколько слов о жалобах, копии которых я храню в папке «Приколы». Они могли бы украсить коллекцию любого юмориста. 15 листов мелким неразборчивым почерком на имя Президента России, ни одного слова без ошибки, суть уловить невозможно, а в конце: «Ну, вот, пожалуй, и все». И самое главное, не написано, что хочет человек. Так, выговориться,  на жизнь пожаловаться.

Отдельная категория – сутяжники. Нет для них большей радости, чем затеять переписку. Но никто из них себя сутягой не считает, все борются за справедливость. Вот цитата из жалобы: «Вы оберегаете закон, который направлен против человека! То, что происходит сейчас в России, напоминает сумасшедший дом по отсутствию логики». Дело в том, что у человека серьезные противопоказания для санаторно-курортного лечения, а он не согласен с перечнем противопоказаний, установленным Минздравом. Бесполезная переписка тянется больше года.

Вот еще пример: «Накажите этого врача! Она проявляет нездоровый интерес к тому, почему я лежала в отделении неврозов! А я вам скажу – из-за ушей и почек. Что тут непонятно? А она вместо того, чтобы лечить мне позвоночник и грыжи делает все не то. А еще мне надо гинеколога, пусть смотрит заодно, чего я тут лежу, только капельницы и таблетки и никаких больше процедур!» Что мне на это ответить? А жалоба на 6 листах написана премьер-министру.

А вот отрывок из жалобы на имя руководителя нашего агентства: «Помогите разобраться в хитросплетениях больницы Семашко в Архангельске. Местный Департамент здравоохранения открещивается от этой больницы. У меня резко заболела нога. Вот вчера не болела, а назавтра встать не могу. Меня стали лечить местные врачи в нашем поселке. (Далее очень подробно, как лечили и дали направление в Семашко). В Семашко вместо обследования давай снова меня лечить! Я им говорю, чтобы делали МРТ, КТ, пусть смотрят сосуды, а они говорят, что через три дня только МРТ сделают! И чего я, дура, сюда ехала? За этими же капельницами? Их всех надо наказать по всей строгости закона!»

Я хорошо понимаю, что авторов приведенных выше жалоб не стоит призывать к тому, чтобы они не писали Президенту. Обращаюсь к другим людям: давайте будем добрее друг к другу! Приходите к нам с любыми возникшими проблемами, и мы обязательно вам поможем!
Александр
19.04.2015 11:07:00
добрый день. подскажите каким способом удаляют серные пробки у вас в клинике?
29.04.2015 17:17:12
Александр, здравствуйте! Серные пробки в в нашем Центре удаляют как традиционно – промыванием, так и с помощью инструментов (аттиковым зондом Воячека) при при наличии дефектов барабанной перепонки, а также с помощью электрического отсоса под микроскопом.
 
Олег
21.04.2015 20:51:04
ДОБРЫЙ ДЕНЬ!!!!! ХОТЕЛОСЬ БЫ ЗАСТУПИТСЯ ЗА ПЛАВСОСТАВ...МОРЯКИ И ТАК БЕДНЫЙ НАРОД( СКОЛЬКО ИМ ДОСТАЕТСЯ), А НА КОМИССИИ БЫВАЮТ ТАКИЕ ПРИДИРКИ...И ХОДЯТ ОНИ БЕДНЫЕ ПЕРЕЗДАЮТ ПО 10 РАЗ АНАЛИЗЫ  Т.Д. А КТО БУДЕТ КОРМИТЬ ИХ СЕМЬИ? У ГОСПОЖИ ЛУКЬЯНОВОЙ МОЖНО 2 МЕСЯЦА ПРОХОДИТЬ КОМИССИЮ...В ИТОГЕ ЗДОРОВ...ЕСТЬ КОНКРЕТНО ЗАБОЛЕВАНИЯ С КАКИМИ НЕЛЬЗЯ ХОДИТЬ В МОРЕ,НО ЭТА ВОЛОКИТА ПРОХОЖДЕНИЯ МЕДКОМИССИИ ПРОСТО ДОСТАЛА....
29.04.2015 17:24:16
Уважаемый Олег! За время моей работы еще ни разу не было ОБОСНОВАННОЙ жалобы на действия комиссии плавсостава. Случаи длительного прохождения комиссии всегда имеют объективную причину: надо пройти какое-то дополнительное обследование, сдать анализы для исключения заболеваний, при которых работа в плавсоставе противопоказана. Такие случаи были, есть и будут. При отсутствии отклонений в состоянии здоровья сроки прохождения медицинской комиссии и получения медицинского заключения о годности к работе на судах составляют один рабочий день.
Если Вы считаете, что сроки прохождения медицинской комиссии необоснованно превышены, то Вы можете обратиться непосредственно к руководителю поликлиники за разъяснениями.