Регистратура поликлиники — место не просто бойкое. Это лицо медицинского учреждения. От того, как примут пациента регистраторы, во многом зависит его мнение о поликлинике. Мы учим регистраторов вежливости и вниманию, прививаем им стрессоустойчивость, поскольку быть каждый день «на передовой», принимая многие десятки обращений, совсем непросто. Наши регистраторы обучены многому, но нельзя сбрасывать со счетов человеческий фактор: усталость, эмоциональное выгорание, личные проблемы. Результатом этого могут быть случаи непонимания или отсутствие ожидаемой пациентом любезности. Прошу простить за это.
Мы, к счастью, давно забыли о грубости со стороны наших регистраторов, и жалоб на это нет. Тем не менее, больше всего жалоб у пациентов возникает именно на регистратуру. Жалуются, в основном, на то, что не смогли в желаемые сроки попасть к тому или иному врачу. Чтобы таких жалоб стало как можно меньше, я и хочу дать нашим пациентам несколько советов по взаимодействию с регистратурой.
Совет первый. Обращаясь в регистратуру, четко сформулируйте свою проблему, определите для себя, насколько экстренно вам надо попасть на прием к специалисту. Например, вы пришли с острой болью и просите записать вас к хирургу в день вашего обращения в поликлинику. Акцентируйте внимание регистратора на том, что вам надо срочно попасть к врачу. Если талонов на этот день нет, вас направят в кабинет неотложной помощи. Там вас посмотрит врач. Даже если он не профильный специалист, не отказывайтесь от обращения к нему. Именно этот врач, а не регистратор организует вам помощь, договорится с другим специалистом, если это действительно необходимо.
Совет второй. Если вы не нуждаетесь в срочном осмотре, будьте готовы к тому, что вас не примут в день обращения, а назначат прием через какое-то время. Сроки ожидания определены законодательством, и мы стараемся их соблюдать. Бывает, что человека на протяжении месяца что-то беспокоит, однако он не торопится к врачу, но уж если все-таки собрался и пришел, то записаться к доктору хочет именно в этот день, хотя (подчеркну!) оснований для экстренного обращения нет. На мой взгляд, все мы несколько избалованы и привыкли к тому, что в нашей стране достаточно легко попасть к специалисту или на обследование. Думаю, сейчас, наверняка, найдутся те, кто хочет мне возразить. Тем, кто со мной не согласен, расскажу, что, например, срок ожидания гастроскопии в Канаде – шесть месяцев (узнала от знакомых, которые спрашивали, можно ли прилететь, чтобы у нас в центре пройти исследование). У меня немало друзей и знакомых в дальнем зарубежье, и все они говорят об очень длительных сроках ожидания записи к специалистам и на обследование. Как известно, все в мире относительно. Наша российская медицина в целом, несомненно, более внимательна к пациентам.
Совет третий. Он является одновременно и просьбой. Собираясь в поликлинику, не настраивайте себя на «сражение» с регистратурой. Да, сравнительно недавно пациенты выстраивались в длинные очереди, приходя в поликлиники задолго до их открытия, а потом «с боем вырывали» талоны на прием. Теперь этого нет. В вестибюлях поликлиник установлены авторегистраторы, где вы получите талончик с номером очереди и, присев на диван, будет ожидать вызова к тому или иному окну регистратуры. Вас пригласят. Подойдя к окну, обратитесь к регистратору по имени или имени и отчеству (мы стараемся, чтобы у всех были бейджи), улыбнитесь ему (вспомним крошку енота из общеизвестного мультика!), представьтесь сами, и повода для непонимания не будет.
Совет четвертый. Если вы все же не нашли понимания в регистраторе, не нервничайте, не конфликтуйте. Спокойно спросите у регистратора, кто является его непосредственным руководителем. Возможно, вам поможет старший регистратор. Еcли нет, поинтересуйтесь, где находится кабинет заведующего поликлиникой и поднимитесь туда. Центральной поликлиникой руководит Вадим Леонардович Архиповский, а Соломбальской — Наталья Павловна Красногорова. Поверьте мне: никто из них не откажет вам в помощи. Если по каким-то причинам их нет на месте, обратитесь ко мне.
Помочь пациенту в любом случае — общий настрой сотрудников нашего лечебного учреждения. Безвыходных ситуаций у нас быть не должно. Надеюсь, что мои советы помогут вам!