09.04.2024 
Всем добрый день! После некоторого перерыва хочу возобновить работу своего блога и предлагаю обсудить очень важную, на мой взгляд, тему: как правильно обращаться к незнакомым людям в повседневной жизни. В рамках этой темы хочу поговорить с вами и о том, как следует отвечать на телефонные звонки, находясь на работе.
Итак… В большинстве стран при обращении к незнакомому человеку проблем не возникает. Существуют традиции, формировавшиеся столетиями, которые принято соблюдать при обращении к незнакомому человеку. Во Франции к незамужним девушкам обращаются «мадемуазель», к замужним женщинам – «мадам». Если семейное положение собеседницы неизвестно, ориентируются на ее возраст. Обращение «мадемуазель», произнесенное с вопросительной интонацией, будет вежливым способом узнать, правильную ли форму вы используете. На деловой встрече обращение «мадам» будет самым уместным. Ко всем мужчинам, независимо от их статуса, принято обращаться «месье».
В Англии используют обращение «мистер», «мисс» и «миссис» применительно к мужчинам, незамужним и замужним женщинам соответственно. К ним прибавляются фамилии собеседников, если они известны. Английский этикет предусматривает и более официальные формы обращения: «сэр» и «мадам». Слово «сэр» применяется двояко: как почтительная форма обращения (ребенка – к взрослому, подчиненного – к начальнику, работника из сферы обслуживания – к клиенту) и как дворянский титул. Во втором случае необходимо сочетание с полным именем. Этикетные формы «леди» и «джентльмены» используются преимущественно при обращении к аудитории.
В Польше скажут «пан» или «пани», в испаноговорящих странах – «сеньора», «сеньорита» и «сеньор». Можно продолжить перечень веками устоявшихся обращений в различных странах.
А что в России? Увы, в далеком прошлом остались исконно русские «сударь» и «сударыня». Грубовато-неуклюжие «мужчина» и «женщина» прочно заняли их место. Наши дамы в большинстве случаев, и в шестьдесят, и в семьдесят, откликнутся на «девушку», да и сами обратятся так к любой особе женского пола. Грустно.
Мне действительно очень грустно от этого. С какой радостью я слышу изредка в каком-нибудь приличном магазине: «Сударыня, чем я могу вам помочь?» Или: «Дама, пройдите, пожалуйста, сюда». Сама я вот уже много лет использую для обращения слова «сударь», «сударыня», «барышня», «дама». Не режет мой слух и «молодой человек», если мужчина действительно молод.
Очень часто мы стараемся вообще избегать обращений. Говорим «будьте добры», «простите» или просто «добрый день», а потом продолжаем безлично. А ведь ничто не ласкает слух человека так, как звук его собственного имени. Процитирую Николауса Энкельманна (Nikolaus B.Enkelmann, 13 января 1936, Липпштадт, Германия − 1 июня 2017), автора многочисленных книг по вопросам мотивации: «…способность создавать приятную, доверительную атмосферу начинается с умения правильно обращаться к собеседнику, ни на какое другое слово он не реагирует так чутко, как на собственное имя. Осознание этого очень важно при обхождении с людьми на всех уровнях, особенно в деловом мире, а на уровне организации – особенно».
Мне гораздо легче спросить: «Как к вам обращаться?» или «Как ваше имя-отчество?», – чем разговаривать с безымянным собеседником. А прежде чем задать такой вопрос, я обязательно сама представлюсь.
Обращусь к сотрудникам. В нашем Центре, как и во всех других учреждениях ФМБА России, есть приказ, регламентирующий правильность ответов по телефону. Я не ожидала, что многим будет очень трудно исполнять, казалось бы, простые требования. Да и не требования это по сути, а элементарные (подчеркиваю – элементарные!) нормы поведения. Это нормально, когда при ответе по городскому телефону сначала называют учреждение, затем структурное подразделение, свою должность и представляются. А как иначе? Как тому, кто звонит, к вам обратиться?
Правильный ответ на телефонный звонок – своего рода профилактика возможных конфликтов. Если вам доброжелательным голосом ответила дежурная медсестра Татьяна Ивановна, вряд ли захочется разговаривать с ней нелюбезно. А вот резкое «хирургия», «ординаторская» не располагают к вежливому общению. Представившись, вы получаете право поинтересоваться, с кем говорите. И вот уже разговаривают дежурная медсестра хирургического отделения Федерального медицинского центра Татьяна Ивановна и Николай Петрович, позвонивший, чтобы узнать о состоянии своего родственника. Они будут взаимно вежливы и обязательно найдут общий язык.
Я периодически звоню в разные отделения нашего Центра – проверяю, как сотрудники отвечают по телефону. Первая часть ответа – «Центр имени Семашко» – большинством выговаривается без труда. Называют и структурное подразделение. А вот свое имя произнести все еще трудно. Одна из сотрудниц на вопрос: «Почему вы не представились?» – ответила: «Я стесняюсь…» Стесняется ответить правильно и вежливо и не стесняется отвечать неправильно. Где логика?
Хочу обратиться и к сотрудникам Центра, и к нашим пациентам: «Давайте будем представляться и обращаться друг к другу по имени!»
Давайте вернем в обиход прекрасные русские слова: «дама», «сударыня», «сударь»! Режет слух? Язык не поворачивается? Все это дело привычки. Вернулись же к нам старинные русские имена. Лет тридцать назад над Пелагеями, Платонами, Матвеями, Елисееямя, Авдотьями смеялись бы. Сударыня… Как это по-русски! И как это красиво!
Жду ваших отзывов и мнений.